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クレーム対応の全技術

第30回:クレームは貴重な情報源

クレーマーをリピーターへ「グッドマンの法則」

 お客様の生の声であるクレームには、商品やサービスの問題点だけではなく、お客様の要望や嗜好がダイレクトに反映されています。
 つまり、クレームは会社にとって貴重な情報源なのです。
 問題提起であると同時に、業務の改善や新商品の開発、経営課題の解決につながるヒントを与えてくれるもの。会社の財産となりうるものです。

 クレームに関する有名な法則として、アメリカのマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した「グッドマンの法則」があります。

 第1の法則は、クレーマーは顧客になる可能性が高いということ。

 クレームがあった場合、企業がその問題を解決し、お客様を満足させることができれば、そのお客様がリピーターにつながる確率はきわめて高いというものです。

 第2はクレーマーの影響力の高さ。

 クレーム処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミよりも2倍の影響力があるというものです。

 第3の法則は、利用者にクレームを申し立てる方法を明示することが、顧客との信頼と利用意図を高めるというものです。

 「お客様窓口」を設けるなど、クレームに対する前向きな姿勢が顧客の増加につながると提唱しています。

 この法則からもわかるように、クレームを大切にすることは、お客様を大切にするということ。クレームを後ろ向きの仕事ととらえるのではなく、「ありがたいもの」として前向きにとらえることが、顧客をつなぎとめ、また顧客を増やすことにもつながるのです。
 そのためには、担当者の苦手意識を軽減すること。そこで活きるのが、本書で紹介してきたスキルです。加えて、組織で対応しているという認識も不可欠です。
 クレーム対応の担当者は、「一社員」ではなく、あくまで「会社の代表」としてのぞむこと。決してひとりで解決しようとするのではなく、必要であれば、上司に取り次ぐなどして会社全体で対応をします。
 お客様は担当者自身ではなく、「会社を相手に」訴えているのです。

 一方、組織に求められるのは、現場の担当者が迅速に対応できるよう役割を明確にし、さらにクレーム対応で得た情報を全社で共有し、組織として活かすための風土作りに取り組むことです。

 

ワンポイント

現場は会社の代表として責任を持ってクレーム対応に取り組む。
組織は情報を全社で共有、クレームを財産にする。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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