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クレーム対応の全技術

第1回:みんな最初はクレームが怖い

苦手意識を持ってしまう4つの理由

 お客様からクレームがきたとき、「待ってました!」とばかりに対応できる人はほとんどいないのではないでしょうか。
 電話に出た瞬間、お客様を出迎えた瞬間、お客様が明らかに怒っている様子だと「わっ! クレームだ、関わりたくない」と本能的に思ってしまう人が大半のようです。
 とくに近年は、クレームに対して必要以上に苦手意識が働き、大きなストレスになってしまって仕事全体に支障をきたしている人も少なくありません。
 では、クレーム対応に対して、どうしてそんなにネガティブなイメージを持つのでしょうか? 現場の方々の声を聞いてみますと、クレーム対応に苦手意識を持つ理由に次の4つがあげられています。

①いきなり怒りが飛んでくるから

 第三者から突然文句を言われることに困惑。相手が攻撃的なら、なおさらパニックになって、知識があっても対応できなくなってしまいます。

②対処法がわからず勘と経験で対応しているから

 上司からは、「いろいろなタイプのお客様がいらっしゃるのだから、臨機応変に対応しなさい」と言われても、クレーム対応のスキルが身についていない為、やみくもな対応に終始し、成功体験が得られていない状況です。

③円満解決度が低いから

 クレームの難しさは、お客様の要望と自社の提案にズレが生じがちなことにあります。そのため、時間をかけるわりには「捨てゼリフ」などを言われ、常に不消化感の残る対応に苦手意識が強まってしまいます。

④トラウマになるから

 一度嫌な経験をすると、新たな心構えでクレームに臨むことが難しくなってしまいます。「もう私にはできない」と、あきらめの気持ちになってしまうのです。

 でも、お客様の心理を知り、不満や不安に感じているお客様の感情に対し、どんな言葉を使ってどういう態度で向き合っていけばお客様との関係が修復できるか、これさえわかればクレームは怖いものではなくなるということです。

 そのためには、対応する一人ひとりがクレームがどうして発生するのか、そのときのお客様の心理はどのようなものなのかをまずは知って、お客様に対してどのように対応すればよいかのスキルを磨く必要があります。
 そして、部署や社内でクレーム対応の流れを作ることをおすすめします。

 

 クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではありません。
 一次対応者であるあなたが判断できないような大きなクレームの場合は、会社全体でクレームに取り組むようにすれば、迅速にクレームに対応でき、また個人の苦手意識も大きく減らすことができるのです。

 

ワンポイント

お客様の心理を理解して、対応スキルが身につけば、クレームは怖いものではなくなる。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術