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クレーム対応の全技術

第28回:(表示の見落としなど)お客様サイドに問題があって無理難題を言ってくるケース

感謝と部分謝罪

○お客さまが、「知らない」「見ていない」と言ったとしても、店、企業側としては事前対応をしていることを改めて伝えるべき。
○購入時に伝えられなかったことをお詫びする“部分謝罪”が有効。全面的な謝罪だと、非がすべてこちらにあると認めることになり、お客様の要望を飲まざるを得なくなる。
○購入してくださったことなどへの感謝をまず述べてから、部分謝罪、そして企業側、店側としての事前対応を具体的に提示し、納得をいただいた上で、提案へと進む。

「バーゲン品を取り換えて」

【Bad!】

「この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら」
店員
「お取り替えでしょうか。申し訳ありませんが、セール品のご返品、お取り替えは、いっさいお受けできないことになっております①」
「いっさいって、ずいぶん不親切ね。バーゲンのとき、ほかのサイズもたくさんあったわよ。サイズ違いなら交換してくれるお店もたくさんあるわよ」
店員
「当店では決まりでして②。お直しなら有料でお日にちいただければできますが」
「そんなこと、この前買ったときに聞かなかったわよ」
【Bad point】

①お客様の申告を切り捨ててしまっている。
②決まりを押しつけるだけになっている。

 

【Good!】

「この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら」
担当
「お買い上げ、まことにありがとうございます。サイズ違いでございましたか、申し訳ございません①。 あいにくではございますが、セール品の場合は、ご返品、お取り替えができず、有料でお直しを承ることになっております②」
「そんなこと、この前買ったときは聞かなかったわよ」
担当
「案内とご購入時のレシートにもお取り替えができないことを記載していたのですが、きちんとお伝えできていなかったようですね。大変ご迷惑をおかけしました①」
「書いてあった? ほんとね。でも、ちょっと、見づらいわね」
担当
「わかりづらい表記で申し訳ございませんでした①」
「まぁ、でも、そういうことなら仕方ないわね」
担当
「お直しなら○円で、3日で仕上がりますがいかがいたしましょうか③」

 

【Good point】

①感謝とフィードバックを使った謝罪で誠実な対応になっている。
②会社へのルール、決まりを誠実に伝え、お断りの姿勢を見せている。
③お客様への提案ができている。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術