コラム
コラムイメージ画像
クレーム対応の全技術

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

「その言葉づかい、なんとかならないの?」と言われないために

丁寧なようで間違った言い回し

○「よろしかったでしょうか」という過去形での確認の言い回しは誤った言い方。
○「**のほう」も誤り。指すものがひとつしかないのに、「のほう」は不要。
○「なるほど」「了解」は目下に対して使う言葉。目上やお客様に使うのは不適切。

 

「注文した商品が届かない」(通販会社のコールセンターのケース)

【Bad!】

「注文した商品が届かないんですけど」
担当者
「商品はブルーバードアイでよろしかったでしょうか①」
「はい」
担当者
「確認してご連絡します。お電話番号のほう②よろしいですか」
「あなたね、電話番号のほうってなに、その言い方……」
【Bad point】

①「よろしかったでしょうか」は、誤った敬語。
②「~のほう」という不要な言い回しが稚拙に響く。

 

【Good!】

「注文した商品が届かないんですけど」
担当者
「商品がお手元に届かないとのこと、ご迷惑をおかけしております。お客様、ご注文はブルーバードアイでよろしいでしょうか①」
「はい、そうです」
担当者
「ありがとうございます、状況を確認してご連絡しますので、お客様のお電話番号を教えていただけますか②」
Good point

①②正しい敬語遣いが丁寧な印象で、誠実さが伝わる

 

★-よく使っているけど、実は間違っている言い回し
実は間違っている言い回し説明画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術