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クレーム対応研修上級編

高度なクレーム対応スキルからクレームの活かし方までを習得・・・

研修
対象者
管理職
SV
 
こんな
お悩みの企業様へ
■こじれたクレーム対応が苦手
■2次対応者がエスカレーションを上手く
 受けれない
■一つのクレームを次に活かすことが
 できていない
■クレームを受けたスタッフのフォローが
 できていない

カリキュラム

-目的-

・こじれた関係は何故起こるのか~関係修復の心構え~関係修復の実践スキルの理解と習得
・発生してしまったクレームの次への活かし方を習得

-プログラム-

■1日コース
  • Chapter
    1
     
    オリエンテーション
  • Chapter
    2
     

    クレームの捉え方・考え方と
    クレーム対応プロセスの再確認
    ①クレーム対応の3ステップ ②2次対応者の効果的なエスカレーションの受け方 ③自己の対応レベルの振返りと現在地の確認

  • Chapter
    3
     

    上級者に求められるクレーム対応力の強化
    ①こじれた関係は、何故起こるのか ②こじれた関係を修復するための心構え
    ③こじれた関係を解決に導くためのスキル ④説得力(切り返しトーク・納得トーク) ⑤交渉術(クールダウン法・企業メッセージ) ⑥クロージングでの了承依頼と断りトーク

  • Chapter
    4
     
    一つのクレームやトラブルを次に活かすために
    ①顧客履歴の正確な記録と情報の共有化
    ②自己の対応スキル向上のための課題認識
    ③クレームを受けたスタッフ・メンバーへのメンタルフォローの仕方
  • Chapter
    5
     
    まとめと質疑応答

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