株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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クレーム対応研修初級編

企業にとってのCS(顧客満足度)の在り方と、クレーム対応の基礎を考える・・・

研修
対象者
新人社員
オペレーター
 
こんな
お悩みの企業様へ
■自分自身が企業の代表である自覚が無い
■自社にとってのCSとは何かを考えて欲しい
■クレームを恐れ、クレームから逃げようとする

カリキュラム

-目的-

・自らが企業の代表として顧客とかかわり、自らの対応が企業のCSの在り方を担っていることを学んで頂きます。
・クレームから逃げずに対応するための基礎を学んで頂きます。

-プログラム-

■1日コース
  • Chapter
    1
     
    オリエンテーション
  • Chapter
    2
     
    私達の立場と役割とは・・・
    ①企業の代表としての責任と自覚について
    ②関わる全ての方にCS(顧客満足)の意識を持つ
  • Chapter
    3
     
    自社のCS(顧客満足)を考える
    ~私達のクレームの認識とは~
    ①基礎対応スキルの徹底
    ②処理化させない風土づくりにむけて
  • Chapter
    4
     
    クレーム対応は怖くない
    ~クレームはお客様の期待の証拠~
    ①今やお客様は企業側のいい加減な対応を許さない
    ②クレームは企業イメージを一夜にして失墜させる
  • Chapter
    5
     
    クレームを未然に防ぐにための対応の在り方
    ①相手の不満要因分析/満足要因分析 ②相手は、どの様な対応を求めているのか
    ③結果に責任もつ信頼感溢れる品格対応とは
  • Chapter
    6
     
    こんな対応がクレームになる
    ①電話のたらいまわし/企業のやり方を押し通された/回答が対応者で異なる
    ②相手の怒りに触れる言葉、事務的と思われる会話(できません・言ってません・無理です・決まりですから
  • Chapter
    7
     
    まとめと質疑応答

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