【マネサポ通信 9月25日号】消費者庁発足で見直されるクレーム初期対応の重要性

クレーム対応実践講座

消費者庁発足で見直されるクレーム初期対応の重要性

鳩山内閣が発足し、本格稼働を始めた消費者庁が、昨日9月24日、消費者情報ダイヤルの受付件数(14日〜18日)を公開しました。受付総数は907件にも及び予想以上に消費者庁へ具体的行動をとる消費者が多いことが明らかになりました。

また、同時に消費者庁が公表や指摘した情報は、全国規模のニュースになりやすく、企業としても消費者被害の可能性がある商品を市場に流通させることは花王のエコナシリーズの販売自粛(約200億)ほか、三洋電機が出火事故の相次いでいるドラム式洗濯乾燥機、約16万台の交換(約100億)を発表する等、株価どころか企業の経営にさえ影響を与える事態となっており、消費者庁発足の影響の大きさを裏付ける格好となりました。

今後、お客様相談室やコールセンターにおいては特に注意が必要で、クレームの初期対応を誤ると、不満を持った消費者は、通話音声ファイルやメール文を添付し、消費者庁に措置要求(行政指導)を行うということを全スタッフが認識しておく必要があります。

その意味で、今後はクレームの初期対応には万全を期す必要があります。

究極のコミュニケーションスキル 『クレーム対応実践講座』

「クレーム対応力」の強化は企業の危機管理の最優先課題でありCS経営に不可欠なものです。

マネジメントサポートグループでは長年CS対応のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。その過程の中で開発した『CSクレーム対応検定Web試験基礎知識編』は「クレーム対応力」の理解度を測定し、合格者が現場で自信を持って対応できるようになるためのツールとして評価をいただいております。

 この講座は本検定合格のための実践講座です。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「CSクレーム対応力3ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発しました。
 講座にはCSクレーム対応検定のWeb検定料、サブテキストとなるおすすめ書籍をパックにしていますので、受講後の実力チェック、復習が即可能です。

【主な受講対象者 】
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆広報部門◆CS推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ◆研修インストラクター◆士業 等

カリキュラム内容

●クレーム対応から見る消費者庁誕生
●オリエンテーション
・大クレーム時代がやってきた
・応対力強化は企業の最優先課題
・クレームを言う人の心理は
●自己のクレーム対応傾向分析(TA)
・自己のコミュニケーションスタイル分析
・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう
●クレームを解決に導く支援的サービス
1.リレーションの構築
 ・クレーマーの初期心理を理解する
 ・初期対応をプラスに導く行動とは
2.フォーカシング
 ・お客様の抱える問題に焦点を当てる
 ・感情浄化のためのスキル
3.ゴールへの設定誘導
・お客様の納得感を引き出す解決策提供
・理解と協力を得るわかりやすい説明
●されどクレームは難しい
 
・理不尽な要求に対しての対応
・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
●いろいろな表現法(語彙力強化)
・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉
・マジックフレーズ
●事例研究(ロールプレイング)
クレーム対応実践講座

クレームの初期対応を誤ると大変な事態に! 詳細はこちら

ビジネスマナーインストラクター資格取得体験セミナー開催 詳細はこちら

マネジメントサポートグループ代表 古谷 治子
マネジメントサポートグループ
代表 古谷 治子
経歴

東京放送、中国新聞社で9年間、実務を経験。
大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を勤める傍ら、心理学・カウンセリングを学び、教育体系のコンサルティングから、研修講師まで広く活躍。
1993年株式会社マネジメントサポートを設立、現状をふまえたカスタマイズを武器に多くの企業の問題解決を支援。CS概念を機軸にした業績アップ・活性化を目指す教育の浸透に貢献する。
信頼と実績を生む電話対応・マナー・CSクレーム対応の徹底トレーニング並びに店舗電話のCS能力検証診断、階層別教育、営業・販売折衝能力向上実務スキルアップ研修、コーチング、カウンセリング、ストレスマネジメント、EQ診断等、さまざまな手法によるモチベーション向上の手法が人気。
すでに3000回を越える登壇において展開する「品格」「品性」を重視した教育が高く評価され、インストラクター(指導者)養成講座、女性リーダー活性化研修に人気が集中。
東京商工会議所女性会理事 財団法人NTTユーザ協会 電話応対審査員 学校法人産能大学 事業部講師 日本秘書クラブ会員 日本交流分析協会会員 他歴任

意外と身についていない、基本的なビジネスマナー研修・電話応対研修など
↓↓↓↓↓
1名から参加OK!『わかる』から『できる』へ「マネジメントサポートの公開講座」


弊社は「クレーム対応」を通し、企業様の発展とその先にあるお客様の満足を
これからも追求していきます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

メールマガジンの画像が表示されない方はこちらから
↓↓↓↓↓
マネサポ通信9月25日号

■このメールの差出人に覚えの無い方・メールが不必要な方へ
万が一、本メールの差出人にお心当たりの無い場合、または、不必要な 場合は、
大変お手数ですが、件名に不要とご記入の上、下記宛、送信願 います。
↓↓↓
定期購読の中止

お申込はこちらから お申込みフォーム

お問い合せ・資料請求はコチラから

ビジネスマナーの書籍・DVDはこちらから

ビジネスマナーの書籍・DVDはこちらから

クレーム対応DVDの詳細はコチラから

クレーム対応DVDの詳細はコチラ

階層別インハウス研修をお考えの企業教育のご担当様はこちらから

階層別インハウス研修をお考えの企業教育のご担当様はこちらから

CS向上・活性化をお考えの企業・官公庁自治体ご担当者様はこちらから

CS向上・活性化をお考えの企業・官公庁自治体ご担当者様はこちらから

マネサポ通信
バックナンバーは こちらから
↓↓↓

2009年1月14日号

2009年1月21日号

2009年1月28日号

2009年1月30日号

2009年2月6日号

2009年2月12日号

2009年2月18日号

2009年2月24日号

2009年3月2日号

2009年3月18日号

2009年4月2日号

2009年4月8日号

2009年4月15日号

2009年4月22日号

2009年5月20日号

2009年6月01日号

2009年6月17日号

2009年06月25日号

2009年07月02日号

2009年07月17日号

2009年07月24日号

2009年07月28日号

2009年08月05日号

2009年08月18日号

2009年08月28日号

2009年09月16日号

2009年09月25日号