【マネサポ通信6月1日号】消費者庁設置関連法案、5月29日参議院本会議で可決。

消費者庁設置関連法案、5月29日、参議院本会議で可決。

消費者庁設置関連法案、5月29日、参議院本会議で可決。

5月29日、参議院本会議において全会一致で消費者庁設置関連法案が可決され、今秋、消費者庁が誕生することが決定しました。

消費者サイドに軸足を置き、消費者の権利擁護の観点から、従来の縦割り行政の枠組みを超えた消費者行政の一元的司令塔機関としての中央省庁の誕生は、今後の行政の方向性だけでなく、我が国の法律及び法体系そのものをパラダイムシフトさせると同時に、将来的には日本の社会そのものを大きく変える節目となる歴史的な出来事であると私は認識しております。

消費者庁設立の背景には、企業活動に起因する相次ぐ痛ましい消費者被害の発生があります。もちろん製品の使用者でありサービスの享受者である消費者側に問題があるケースもありますが、消費者被害事故の中には企業側の姿勢や情報共有化で未然に防止できたであろう事案が多数存在しているということを強く認識しておく必要があります。

今後、企業はマニュアルの整備、教育、訓練等、消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から、真に実効性のある有効な対策になっているか検討する必要があります。

また日本の中央省庁ではこれまで産業界の保護・育成中心の政策が行われてきましたが、この度、消費者サイドに軸足を置く中央省庁が誕生することは、まさに、消費者主役時代を位置づける決定的な出来事であると私は思っております。

さらには消費者保護の観点から縦割り行政を克服し消費者行政の司令塔として、消費者に関する問題を一元的に対応する中央省庁が誕生することは、従来の縦割り行政の弊害を克服する意味深い出来事であると認識しております。

また、消費者庁の誕生は単に行政の変化に留まることなく、裁判員制度発足による市民視点での裁判の影響等も強く受け、法体系、さらには日本社会における企業と消費者の関係そのものを変える、まさにエポックメーキングな出来事であると私は強く認識しております。

その意味で、日本のCS経営は、今後、大きく変化していくものと思っております。もちろん顧客満足を高める取り組みが企業と消費者を考える上で重要なのは言及するまでもない事実ですが、それ以前に、本来、主役であるはずの消費者の基本的権利(@安全を求める権利、A選ぶ権利、B知らされる権利、C意見を聞いてもらう権利・・・等)に関して、十分対策がなされているか再確認して頂ければと思っております。

最後になりますが、決して、消費者被害は、ご本人及びそのご親族・関係者にとって教訓として片付けられるものではありません。特に情報共有化の不足や消費者被害の未然防止・拡大防止に対する危機意識の欠落に起因する事故を発生させてはならないということを、今一度、再認識して頂き、自社のCS活動を真の消費者視点で見直す契機にして頂ければと思います。
2009年5月29日

マネジメントサポートグループ

代表 古谷 治子

マネジメントサポートグループ代表 古谷 治子
古谷 治子
経歴

東京放送、中国新聞社で9年間、実務を経験。
大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を勤める傍ら、心理学・カウンセリングを学び、教育体系のコンサルティングから、研修講師まで広く活躍。
1993年株式会社マネジメントサポートを設立、現状をふまえたカスタマイズを武器に多くの企業の問題解決を支援。CS概念を機軸にした業績アップ・活性化を目指す教育の浸透に貢献する。
信頼と実績を生む電話対応・マナー・CSクレーム対応の徹底トレーニング並びに店舗電話のCS能力検証診断、階層別教育、営業・販売折衝能力向上実務スキルアップ研修、コーチング、カウンセリング、ストレスマネジメント、EQ診断等、さまざまな手法によるモチベーション向上の手法が人気。
すでに3000回を越える登壇において展開する「品格」「品性」を重視した教育が高く評価され、インストラクター(指導者)養成講座、女性リーダー活性化研修に人気が集中。
東京商工会議所女性会理事 財団法人NTTユーザ協会 電話応対審査員 学校法人産能大学 事業部講師 日本秘書クラブ会員 日本交流分析協会会員 他歴任

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