【マネサポ通信 5月20日号】オリンパスの取り組み

オリンパスの取り組み

1. 取り組み経緯
弊社のCSの取組みですが、「顧客原点」や「お客様第一」を掲げている企業は珍しくありませんので、弊社もその中のひとつであります。
しかし起業の精神として、90年前に当時は高価だった外国製顕微鏡を、何とかして国内の研究者に行き渡らせたいと考えた創業者の精神に従い、それを今日までたゆまず実行し、現在の「品質理念」として従業員全体で共有していることについては、決して「one of a customer centered company」ではないと自負しております。

弊社の「品質理念は;
 1. 世界一流のトータルクオリティーの実現
 2. 最高品質の商品とサービスの提供
です。

このような品質理念の基、弊社の事業は、映像・医療・機器(顕微鏡)を3つの柱となる事業領域として、分社或いは事業部として、開発から販売・サービスまでを一貫して経営を行なっており、これらの事業体の活動を支援するスタッフ機能として、全社部門が事業体間の連携と活動の推進を行なっています。

品質理念を実現しようとしたとき、当たり前ながらお客様からの発想ということが最初にきます。モノづくりを行なっている企業は先ず商品品質への声から入るのが一般的と思いますが、当社でも同様に市場での商品不具合やご不満を代理店やセールスからクレームルートで関係部門にフィードバックしておりました。

それに基づきどのように行動するかも全社標準に定められ、各事業分野で展開されていました。しかし、それだけではまだ何かが足りない。何が足りないかと考えたとき、経営トップから一般社員までがお客様のご指摘を、お客様と同じように感じ取っているかどうか、ではないかと気づいたわけです。

そこで先ず土壌となる人づくりから、と考え、従来行なわれていた品質管理基礎教育に合わせて、05年4月より「顧客満足実践の基礎」講座を、その後受講者の要望や、後述するコールセンターの活動を側面支援する意味で、07年に「顧客の声を活かしたCS実現」講座を加えて、現在は以下のようになっています。
講座名 対 象 目 的 内 容 会社の期待
品質管理
基礎教育
新入社員 業務品質の向上に向け、相手の立場で考えることを習得 品質には業務品質が含まれていることの説明と実習 相手の立場で自身の業務を見直すことが出来る人材を育成し、業務品質向上を図る。
顧客満足
実践の基礎
入社3〜5年目推奨 開発、製造、営業、サービス、本社部門でのお客様視点の活動理解 当社CS事例から、グループワークでその未然防止法を議論し、「グループ行動宣言」としてまとめる。 自身の業務を評価出来る「お客様」を明確にし、「お客様」のために業務を改善し続けていくCS風土を築く。
顧客の声を活かしたCS実現 中堅以上 組織としてのCS活動の理解 CS専門家のビデオ講演、各事業分野の顧客の声活用状況と本来の姿について 組織の「CS活動とは」を理解し、その実践と他者への手本となって頂く。
2. 顧客の声で、経営層を巻き込んだ仕組みつくり
VOC会議にはそれぞれの事業トップが出席し、お客様の生の声を聞いて解決に向けた指示を頂きます。時間が限られているため、あまり多くの案件を出せませんが、経営トップにお客さまの生の声を聞いて貰いたいと言う顧客接点部門の願いが、お客さまの声を真剣に受け止める原動力となっています。

また、より広くお客さまの声を知っていただく為に、事業部内の関係者がアクセスできるデータベースを構築してお客様の声は共有化しています。しかし、必ずしも活発に活用されているとは言えない部分もありますので、データベースの改良を行う一方で、4月からは上記の各社内講座にて啓蒙を図る予定です。

VOC取り組みが会社全体に浸透し、関係者が知るところになれば、形の上では所期の目的を達成することになります。しかしそれはまだ形、器の話でしかありません。本当のVOCは、トップから一般社員までが同じようにお客様のことを考える、マインドが同じになるということです。

これについては時間もかかりますし、気づきを必要とするところですので、このように全社教育と実際の活動を両輪として進めています。
3. 外部動向の活用
また、社内の動きだけでなく、社外の動きに目を向ける事も必要です。社外の動きというのは法規制や業界の動向、他社の取組みなどです。最近では消費生活用製品安全法の改正(07/5/14)が影響大きく、当社ではこれに対する従業員の認識を上げるために「消費生活用製品安全法対応規定」という全社標準を作成し、行政の厳しい姿勢を社内に浸透させました。

ISO9001に顧客重視の項目が入っていることは内部監査員教育のなかでハイライトしておりますし、毎年11月に開催している品質月間では、CS先進企業の方を講演にお招きしてフォーラムを開催しております。

まだまだ十分とは言えない状態ではありますが、オリンパスが存在し、技術開発を行うことができるのも、お客様あってのことという謙虚な気持ちで業務に邁進するよう、常にお客様のそばにいる環境を今後も構築していきたいと考えています。
4. VOCの反映事例
(1) 映像事業
「色覚の個人差によらず見やすい表示にして欲しい」
絵文字の色や液晶表示のグラフィックの配色を工夫して、色覚の個人差を問わず多くの方に見やすいデザインを実現しました。

これによりμ1020(2008年2月発売)、μ850SW(2008年2月発売)が、デジタルカメラで初めて「カラーユニバーサルデザイン認証(NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構による第3者認証)」を取得いたしました。
デジタルカメラ「カラーユニバーサルデザイン認証(NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構による第3者認証)」
(2) 医療事業
「内視鏡で使用する超音波プローブも同じ装置で消毒したい」
内視鏡の洗滌消毒には専用の洗滌消毒装置が使われていますが、内視鏡で使用する超音波プローブ(内視鏡のなかに挿入し、超音波発信で組織内部をも観察可能な装置)も同じ装置で洗滌消毒が出来るよう、専用のチューブを開発しました。その結果、お客様の洗滌消毒の作業の軽減を図ることが出来ました。
「内視鏡・超音波プローブ・専用洗滌消毒チューブ」画像
(3) 顕微鏡事例
「顕微鏡写真を一般用デジタルカメラで撮影したい」
顕微鏡に市販のデジタルカメラを使用できないかというお客様のご要望にお応えし、アダプターを提供するようにしました。
デジタル一眼レフカメラ用アダプタ「PM-FMアダプタ」の装着例 画像
デジタル一眼レフカメラ用アダプタ「PM-FMアダプタ」の装着例
************* 本件に関するお問い合わせ先 ***************
オリンパス株式会社 品質環境推進部 安部展弘
電話 : 042-642-5125
メール: nb_abe@ot.olympus.co.jp

マネジメントサポートグループ代表 古谷 治子
古谷 治子
マネジメントサポートグループ 代表  古谷 治子からのひとこと

お客様からのVOCにしっかりと耳を傾け、ビジネスチャンスにつなげていらっしゃる大変素晴らしい事例をお聞かせ頂きました。
さすが、リーディングカンパニーとして素晴らしい取り組みだと感じました。

現場で起きたクレームは中々トップにまで上がってこないものです。
しかしながらオリンパス様では経営層を巻き込んだ仕組みづくりをされることで、より早くVOCを商品の改善・開発に反映することができていらっしゃいます。
対応だけで終わらず、伝えたクレームをもとにしっかり改善をしてくれるからこそ、オリンパス様のファンが多いのだと感銘いたしました。まさに理想的なクレーム対応の組織体制です。

私も長年、クレームは「お客様からの期待の裏返し」「ビジネスチャンス」であるとお伝えしてまいりました。
私たち社員は、商品を熟知しているからこそ気がつかない点が多くあります。
オリンパス様のCSへの取り組みのポイントは「お客様と同じように感じ取っているかどうか」だと伺いました。
これからもお客様目線の経営で、私たちの生活を支えていただきたいと思っております。

ますますのご発展をお祈り致します
経歴
東京放送、中国新聞社で9年間、実務を経験。
大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を勤める傍ら、心理学・カウンセリングを学び、教育体系のコンサルティングから、研修講師まで広く活躍。
1993年株式会社マネジメントサポートを設立、現状をふまえたカスタマイズを武器に多くの企業の問題解決を支援。CS概念を機軸にした業績アップ・活性化を目指す教育の浸透に貢献する。
信頼と実績を生む電話対応・マナー・CSクレーム対応の徹底トレーニング並びに店舗電話のCS能力検証診断、階層別教育、営業・販売折衝能力向上実務スキルアップ研修、コーチング、カウンセリング、ストレスマネジメント、EQ診断等、さまざまな手法によるモチベーション向上の手法が人気。
すでに3000回を越える登壇において展開する「品格」「品性」を重視した教育が高く評価され、インストラクター(指導者)養成講座、女性リーダー活性化研修に人気が集中。
東京商工会議所女性会理事 財団法人NTTユーザ協会 電話応対審査員 学校法人産能大学 事業部講師 日本秘書クラブ会員 日本交流分析協会会員 他歴任

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弊社は「クレーム対応」を通し、企業様の発展とその先にあるお客様の満足を
これからも追求していきます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

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