【マネサポ通信 4月22日号】消費者庁設立対策完全パックのご案内

消費者庁設立対策完全パック「企業向けインハウス研修」

CS新時代「双方向コミュニケーション消費者主役自体の到来」・3ステップで消費者庁設立後の現場対応力を強化・消費者庁とは
【1】現状分析 サイレントクレーマーの心理(本音)
【知識】CSクレーム対応検定  30名様まで
消費者庁誕生で、企業のCS活動はまさにCS新時代へと突入します。特に差がつきやすいクレーム応対の知識について、組織的な理解度を瞬時に診断します。
【実態調査】ミステリーショッパー調査 4店舗
              ミステリーコール調査10本  ※いずれか選択
課題が浮き彫りになる弊社独自診断シートを活用し、CS経営力調査、店舗対応調査、電話対応調査等、調査対象企業に合わせた実態調査を実施。課題を“見える化”し、研修効果を高めます。
調査結果は個別評価表及び全体評価表として提出させて頂きます。
【2】スキル向上 クレームの未然防止と対応力強化
古谷 治子 セミナー 古谷 治子
マネジメントサポートグループ 代表
クレームの未然防止と対応力強化
【実務徹底編】※消費者の権利の理解
中島 洋介 講演 中嶋 洋介
NPO品質と安全文化フォーラム代表
消費者庁設置後の企業の苦情対応
 

【1日セミナー】10時〜16時   【講演】2時間
主役は誰?
消費者保護、権利擁護の視点からみた顧客対応
実務者に必要なスキル
対応3ステップ
【1】リレーションの構築
【2】フォーカシング
【3】ゴールの設定誘導
※消費者の権利の理解
   安全・情報・選択・意見を聞いてもらう
  「意見を聞いてもらう」⇒クレーム⇒苦情対応の手法
  お客様からの意見や問い合わせを、クレームに発展させない
  新組織の運営のための6つの原則
消費者・生活者に軸足を置く行政への転換
ISOに見る消費者保護の流れ
消費者庁ができると企業は何を求められるか
消費者の4つの権利
お客様相談室の変化
消費者コミュニケーションの充実
リスクマネジメントの循環構造
ADR認証機関の使い方
講師略歴
株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送入社。その後、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を勤める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系作りから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして幅広く活躍。現在では、ビジネスマナー・クレーム応対の権威として30冊以上の著書をはじめ、マネジメントサポートの人気5大研修であるビジネスマナー、電話応対、クレーム応対、OJT指導者、女性リーダーを始め、年間200本を越える研修に登壇等、幅広く活躍。
  講師略歴
NPO品質と安全文化フォーラム代表。株式会社ヒューマンソフト代表取締役。関西学院法学部卒後、株式会社神戸製鋼所入社。鉄鋼原料調達、営業企画、ロスアンゼルス事務所長等、国内外で活躍。約40ヶ国で交渉・契約・クレーム対応に従事。その経験をベースに、消費者問題、安全・リスクマネジメント、苦情対応、交渉と説得コミュニケーション等、幅広い分野で活躍。主な著書としては、リスクマネジメントの入門書「安全とリスクのおはなし」㈶日本規格協会、共著『ISO「機械安全」国際規格』日刊工業、「交渉力」講談社現代新書、「わかるほど強くなる 交渉のマネジメント」アーク出版、日経ビジネス『仕事の達人 交渉』2001年より15回連載等、幅広く活躍。
【3】QCフォーロー 職場での定着
双方向コミュニケーションで最も重要となるのがクレームの初期対応です。多くの人が苦手とし、最も差がつきやすいクレームの初期対応と解決のポイントについて、1日10分10日間のDVD学習でマスターできます。企業内のクレーム応対のスキル標準化ツールとして、多くの企業で導入頂いております。
豊富なケーススタディーで現場ニーズを解決。納得しながら効果的に学習出来ます。 3大ポイント
 ○リレーションの構築
 ○フォーカシング
 ○ゴールへの誘導
豊富なケーススタディーで現場ニーズを解決。納得しながら効果的に学習出来ます。

CS電話応対調査(ミステリーコール)【キャンペーン第1弾】

意外と身についていない、基本的なビジネスマナー研修・電話応対研修など
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弊社は「クレーム対応」を通し、企業様の発展とその先にあるお客様の満足を
これからも追求していきます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます

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