【マネサポ通信 4月8日号】CS電話応対調査(ミステリーコール)キャンペーン第1弾

-CS電話応対調査(ミステリーコール)【キャンペーン第1弾】

はじめに
昨今の急激な景気後退に伴い、企業は生き残りを懸けてしのぎを削っています。
サービス競争激化の度合いが益々急速化し、顧客のニーズや要求を満たせない企業はいとも簡単に競合他社へ顧客を奪われ、収益性の悪化を招くことになります。また、消費者庁設立関連法案について国会審議の動向にも関心が深まる中で、企業が真に顧客の視点に立ち、消費者被害の未然防止や拡大防止の具体的な取り組みとして、「顧客満足(CS)」について日頃からどのように取り組んでいるかという点も極めて重要になってきます。企業は消費者視点での経営が求められ、「顧客満足(CS)」とは、もはや単なる現場の問題ではなく、経営責任の一部になっているのが実態です。

では実効性のある「顧客満足(CS)」の取り組みとして行うべきことは何でしょうか?
それは「顧客の評価」を捉え、「正確に診断」することです。顧客満足(CS)活動の主役は企業ではなく文字通り「顧客」であることを再認識し、顧客の視点から実態を把握し、顧客の真意を探り、業務改善に直結する課題を抽出・検証することが真の「顧客満足(CS)」となるのです。

このように産業保護から消費者保護へと流れを変える時代だからこそ、顧客の視点で調査・診断を行う 「CS電話応対調査(ミステリーコール)」を是非一度お試しください。
CS電話応対調査(ミステリーコール)の概要
CS電話応対調査(ミステリーコール)は企業の電話応対内容の実態把握のための調査です。 第一声の挨拶、内容の復唱確認といった電話応対マナーや、業務知識や情報提供の質や量、お客様とのコミュニケーションスキル等も調査項目に取り込み、電話応対の実態調査を行います。公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。
CS電話応対調査(ミステリーコール)の特長
1.調査により把握できるポイント
2.調査評価シート
評価シートは弊社オリジナルのシートを採用し、点数評価に加え、お客様の立場から見たサービスレベル(評価)に対するコメントをご提供いたします。
3.質問設定
質問例 評価内容
* 新商品についてお聞きしたいのですが?
* レストランを4名で予約したいのですが?
* 会社の所在地を教えていただけますか?
評価内容30項目

改善点を含めた総合コメント
4.調査・評価
弊社CS調査の専属講師が評価基準に準拠。
30項目の評価内容を4段階に点数化し調査・評価をおこないます。
CS電話応対調査(ミステリーコール)実施後施策のご案内
*本調査によって明らかになった課題点の改善・向上のための実践フォロー(課題解決研修)をご提案いたします。
調査実施の流れ お申込みフォーム
調査実施の流れ.1
調査実施の流れ.2
キャンペーン受付期間
2009年3月23日〜5月29日
*調査対象者を限定せずに1社3名様まで(3診断)
*先着30社様限定とさせていただきます
料金
1名様(1診断)3,000円(税込み)
事務局
担当:小池・野口
電話 03-5418-4600 FAX 03-5418-4661
電子メール research@ma-support.co.jp
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第5回消費者庁対策セミナー 開催決定 詳しくは⇒こちらから

当初、麻生内閣の低支持率と民主党の対案提出により成立が疑問視されていた消費者庁ですが、西松建設献金事件による民主党小沢党首の秘書逮捕や、先に実施された千葉県知事選挙における民主党支持候補者の敗北等により、民主党は先週、これまでの対決方針を改め、与党案の修正に応じることを決めました。3月17日に審議入りして以来、既に消費者問題特別委員会での審議は40時間を超え、既に大筋で与野党の合意が行われており、早ければ月内にも衆議院通過の見込みです。

かつて日本の憲政史上、国会の場でこれほどまで企業と消費者について議論されたことはなく、第171国会は企業と消費者の在り方を考える上で、まさに歴史的な意味をもつ国会となりました。

昨日4月7日開催されたの消費者問題特別委員会では、企業側の参考人として齋藤憲道(社団法人日本経済団体連合会経済法規委員会競争法部会部会長代行パナソニック株式会社法務本部顧問)が発言に立ちましたが、発言の中で現場の対応力の重要性や実績を評価し初期の目的の実現と定着の必要性に言及するなど、既に消費者庁誕生後を見据えた発言がなされました。

文字通り消費者庁は消費者側にスタンスを置くばかりではなく、日本の行政システムの最大の問題とも言える縦割り行政を改め消費者問題を一元的に監督する、まさに司令塔となる中央省庁の誕生という意味をもっております。今後、消費者庁の誕生で日本における企業のCS活動は、真の消費者視点経営が求められる新しいステージへと移行していくものと思われます。

官公庁発足で加速する地域ブランド構築構想 詳しくは⇒こちらから

昨年、2008年10月1日、国土交通省の外局として観光行政の司令塔として観光庁が設置されました。本年度から国や地方において様々な関連事業が実施されることになりますが、地方においては観光産業の振興は単に経済的な効果に留まらず雇用の確保や郷土愛の自然な醸成など、極めて波及効果が高いまさに中核産業と期待されるべきものです。

今後は、日本中において、関連する事業が展開されていくことになるかと思いますが、まず当面は各地域において観光地域づくりを担うコアパーソンの育成や地域ブランド構築のための長期計画の策定が大切かと思います。特に長期計画の策定には、正確な現状把握が必要かと思いますが、当社のミステリーコール(覆面調査)は、高品質なプロフェッショナルな診断で定評を得ておりますので、お気軽にお問合せ頂ければと思います。課題を「見える化」できる独自診断シートにより、地域ブランド構築のために必要な接客スキルの現状を可視化することにより、依頼者の問題点を明確に致します。

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弊社は「クレーム対応」を通し、企業様の発展とその先にあるお客様の満足を
これからも追求していきます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

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