『消費者関連法案、衆議院本会議で審査入り』

消費者関連法案、衆議院本会議で審査入り

17日衆議院本会議で審議入り
17日午後の衆議院本会議で、政府提出の消費者庁設置関連法案が趣旨説明と質疑を行い審議入りしました。また民主党の対案である消費者権利院法案も併せて趣旨説明と質疑が行われました。与野党とも消費者に直結する議案だけに、次の選挙を踏まえ、政局含みで一気に関心が高まるものと予想されます。

当初、与野党案には隔たりが大きく、今国会での成立が微妙との観測が高かったのですが、早期設立を要望する消費者団体の意向を強く受け、共産、社民、国民新の各党が政府案を修正して成立を図ることも検討していることから民主党の孤立が深まっており、参院でも民主党を除く自民、公明、共産、社民、国民新の賛成多数で政府案が成立する可能性が高まっています。

仮に民主党が与党案に歩み寄らず、徒に反対を続ければ、早期実現を切望する多くの消費者各団体及び国民の支持を一気に失う危険性をはらんでいることから、次期、衆議院選挙を踏まえ、国民の生活に直結する問題だけに、最終的には成立に向け歩み寄らざる得ない情勢に傾きつつあります。
概要
政府案・民主党案とも、明治維新以来の我が国の行政の基本姿勢である産業の保護・育成を改め、消費者に軸足を置く省庁を新設するという基本スタンスに関しては、政府案、民主党案とも同じです。しかしながら、政府案が内閣府の外局として消費者行政の指令塔として消費者庁の新設を提案しているのに対し、民主党案では、人事院のような独立した組織として、消費者権利院を内閣の外部に創設するとしている点が大きな相違点です。

また、地方組織のあり方についても大きな隔たりがあり、政府案では現行の地方自治体の外郭組織である消費生活センターを基金の造成、地方交付税の増額で組織強化を図るとしているのに対し、民主党案では国の機関、つまりは消費者権利院の出先機関を地方に設置するという点で大きく異なります。さらに民主党案では、企業が違法な活動で得た違法収益の剥奪に力点が置かれているも大きな特徴です。
解説
17日の国会では、与野党案とも、従来の産業保護・育成を見直し、消費者目線に立った行政組織が必要であるという点に関しては相違がなく、明治維新以来、産業の保護・育成に軸足を置いていた我が国の行政が、大きな転換点を迎えたという印象を強く受けました。

新設される省庁については、今後の特別委員会で審議されることになりますが、いずれにせよ、企業においては、消費者視点での経営が求められ、今後、企業におけるCS活動は、根本から見直しを迫られることになりそうです。

実は日本においてCS経営が重視されたのは1990年代以降ですが、あまりにも企業側の視点、つまりはマーケティング的な側面が強調されてしまったために、本来、主役であるはずのお客様(消費者)が欠落し、企業の顧客囲い込みの手段としてのCSが展開されている実情があります。

しかしながら、消費者庁の設置議論を契機に、日本の中央省庁の軸足が、明治維新以来、産業の保護・育成に一辺倒だったのに対し、消費者目線での行政へと変化し始めたことだけは確かです。今後は真に消費者の視点に立ち、消費者の権利擁護、消費者被害の未然防止・拡大防止等の基本事項を踏まえた取り組みが必要です。
ケーススタディー
事例1
コールセンターへ自社の製品・サービスに起因すると思われる消費者被害の電話があった場合の対応マニュアルは整備されているか。また整備されていない場合の問題点は?
解説
判断の遅れは、単純に被害者数の拡大に留まらず、対象エリア、死亡事故等の重大事故の増加も意味します。判断基準、判断者、社内関係者への連絡、外部発表する場合の手順が整備されていない場合、被害の拡大防止に対して無策であると批判されても仕方ありません。

また、公表に至る経緯、対応等もプレスから厳しく問われることは必須です。組織的に意図的隠蔽を図ることは論外ですが、消費者被害の拡大防止の観点で適切な対応ができるよう、真に実効性がある対策を企業として取り組んで置くことが重要です。

また、裁判に発展した場合には、消費者被害の未然防止・拡大防止の具体的な取り組みとして、企業が日頃から何をどう取り組んでいたかという点が極めて重要な争点となります。研修・訓練・マニュアル等を整備しておくことは、本来の消費者被害の未然防止・拡大防止だけではなく、別の視点では、企業の消費者被害の未然防止・拡大防止のための日頃の活動の具体的証明となる重要な確証となりますので、その視点からも整備が必要不可欠です。


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