消費者庁誕生を前に『CSにチャレンジする企業シリーズNo.5』

-消費者庁誕生を前に-CSにチャレンジする企業シリーズNO.5 100%お客様思考での経営・資生堂の挑戦!
対談


資生堂さまでお客さまセンターをお作りになって40年程とお聞きしています。とても長い歴史ですね。昨年野田聖子消費者行政担当大臣がお見えになりましたが、今回の訪問に対して資生堂さまの社内での反響はいかがでしたか?
野田大臣がお越しいただけるということに私たちも驚きました。私どもは「100%お客さま志向」を経営方針に掲げています。80年以上前から「消費者主義」を掲げ、お客さま第一にお客さま視点での高品質商品作りをはじめとする企業化に取り組んできました。そういうところを評価して頂けたものと思い大変光栄なことと思っています。また、お客さま対応についてご興味をお持ちで、「クレーム対応は大変じゃないですか」など私どものスタッフにお声をかけてくださいました。私たちの業務についてご理解頂いているということで感激しました。
御社の場合、2007年度はお問合わせが20万件以上あるとお聞きしましたが、その中で主にクレームはどれくらいでしょうか。
だいたい全ての問い合わせのおよそ1割がクレームですね。肌トラブルや、商品についてのご指摘です。それ以外は自分に何が合うかというご質問や、商品の違いなど商品に関するご質問が78%くらいを占めます。
1割のクレームの中でマニアックなクレームの割合はどれくらいですか?
ごくわずかです。1%というところだと思います。そういうお客さまの方が印象に残ってしまうというのはありますが、全体の数からすれば少ないですね。
どんな内容であれ、先入観を持たずに、きちんと対応させていただくことが大切なことだと思っております。
ネット会員さまも100万人以上いらっしゃると伺いました。もの凄い数ですね。
サンプル応募など、企画も色々ありますが、応募していただくためには会員登録いただくことが前提条件になっています。ネット会員を増やすことがお客さまの拡大に繋がるので、もっともっと増やしていかなければいけないなと考えています。
クレームの中にはハードクレームの方や弁護士の対応が必要になるような場合も多いのですか?
金銭要求や法的対応が必要になるようなクレームの数はそう多くはありません。難しいのはその1歩手前のクレームです。ハードクレームはきちんと対応方法が決まっていますので、そんなに難しくはありません。お金を要求しているわけではなくても、企業に対しての要求がある場合、例えば「商品を回収しろ」などですね。こういった対応は難しいです。
お客さま窓口では50名弱がメール・お電話による一次受付を行っております。お肌のトラブルなど、お電話でのお話しだけでは解決できない場合は、全国に60名ほどおりますお客さま担当が実際にお会いさせて頂いて対応しています。
御社はCSについて大変力を入れているリードカンパニーでいらっしゃいますが具体的にはどのような教育をなさっているのでしょうか?
教育は一番力を入れてやっている分野です。特に窓口スタッフのモチベーションを大切にし、いかに意識を高く持ちながらお客さま対応をしていくのかを指導しております。時にはお客さま対応で心がくじけることもあるので、その時はストレスマネジメントなどの取り組みを行っております。教育は力を入れてやらないと、対応の質がどんどん下がってきてしまいます。
対談2
実際には月に2日くらいかけ社て取り組んでおります。 窓口スタッフありきの仕事ですので人材を大切にしています。
いろいろな手段(ネット、電話など)でお客さま対応をしていらっしゃるとお聞きしておりますがボイスネットシステムの特長は?
一言でいえば、お客さまの声を全社で共有するためのシステムです。お客さまの声はお客さま窓口に寄せられるメール、電話からの声、店頭でビューティーコンサルタントが携帯端末にて収集するお客さまからの声があります。それらが蓄積されて、社内の誰もが検索できるようにしております。その蓄積された声をいかに迅速に活かしていくか、これが今後の大きな課題です。
クレームを商品化するなど社内ではどのような活用をされていらっしゃるのでしょうか?
対談2 ボイスネットCに蓄積されたお客さまの声の活用を促進するため、部門別に「お客さま声セミナー」を開催し、そこでお客さまの声をお伝えしたり、「今週のお客さまの声」を取り上げイントラネットで一番目立つところに掲載し、社員全員に見てもらい、お客さま志向マインドの醸成を積極的に行っております。
また月に一度、「ボイスネットプレス」というレポートを掲載し、社内へお客さまの声を発信しています。また同じお問い合わせが5件ありましたとテキストで渡されても、少人数ですと中々実感が湧きませんし、担当者も「5人だけの意見ではなかなか変えられないな・・」と思ってしまうのですが、お客さまからの生の声ですと臨場感があり印象に残るため意識向上につながります。もっとお客さまからの生の声を聞いていただく機会を増やしていきたいと思っております。
また実際に声を頂いたお客さまには、お声をいかしてこんな商品開発を致しましたとご報告もさせて頂いておりますが、これは大変喜んで頂いております。
クレームは宝の山といいますが、お客さまからのご意見が活かされた商品はありますか?
声を通じてお客さまに分かりやすい表示を追加したり、詰め替え用商品の開発をしたりなどに活かしております。また、容器で使いづらいというお声をいただいたら、3度も改良を行ったり、お声をいかしております。
消費者庁設立に向け意識はされていますか?
本年度から消費者庁設立に向けて意識強化をしていきたいと考えています。お客さま相談室、法務部、品質保証部門などそれぞれの部門がそれぞれに行政に対して対応しておりましたが、今後は「消費者庁設立」に向けもっと連携をとって対応していく必要があります。 対談2
後は、全国に点在しております私どものお客さま担当が、地域の消費者センターと、関係を強化してゆく体制づくりも必要と感じております。私どもにとってはこれをキッカケにより良いサービスの構築ができると嬉しく思っております。
部門間の連携の一番の具体的な施策はどんなことをお考えですか?
まずは、ヒューマン的なことを考えております。社内ミーティングを増やし、情報共有・情報公開の機会を作っていきたいです。
また会社の考え方だけではなく、一人のお客さまへの回答に対しても、資生堂の社会に対する回答であるとの認識のもと、常に社会の人から見てどうかといった、「コンプライアンス」も考えた対応に変えていく必要があるかと思っております。
そして今まではあいまいになってしまっていた部分をしっかりと受け止め、時代と共に変えていかなければいけないと思っております。

古谷治子からのひとこと

この度お話を伺って、80年以上前から消費者主義を企業方針に掲げてこられたという資生堂さまの取り組みに感銘を受けました。消費者庁創設に向けて、野田大臣が資生堂さまの対応現場を視察なさったことも、消費者からの信頼厚い民間企業としてお客さまと向き合う姿勢を参考にされたかったのではないでしょうか。なかでも、イントラネットを活用し、お客さまの声をボイスネットで配信することにより、社員の意識向上を図るというのは、お客さまのご要望をダイレクトに感じることが出来る素晴らしいアイディアだと思います。

また、お客さまのクレーム・ご意見から新しい企画が生まれ、数々の商品を開発されています。その商品がヒットすれば企業が成長するという、クレームを活用する理想的な形を拝見した思いが致しました。常に人材育成に力を入れ、スタッフの意識向上を視野に積極的にCS活動を進めておられる資生堂さまだからこそ、長年にわたり「資生堂の大ファンなの」と言ってくださるお客さまが多くいらっしゃるのでしょう。

時代と共に変化するお客さまのご要望に、信念をもち柔軟に対応なさる資生堂さまが今後もさらに発展・躍進されることを確信します。


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弊社は「クレーム対応」を通し、企業様の発展とその先にあるお客様の満足をこれからも追求していきます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

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