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クレーム対応力強化
“謝罪の極意”知っていますか?

「クレーム対応」とはすなわち「正しい謝罪」の仕方です

研修業界では「クレーム対応」という言葉が当たり前に使われている言葉ですが、最近、「クレーム対応ってなんですか?」と聞かれ、ふっと我にかえりました。確かに・・・クレーム対応って一般的には、わかりにくい。
クレーム対応とは、すなわち「正しい謝罪」の仕方です。

「謝罪の極意」
知っていますか?

謝罪極意一部お教えいたします。

その1

謝罪の服装はリクルートスーツが最適

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謝罪の場では服装のアピールは何一ついらない。周囲と差がないほうがよいのだ。つまり、謝罪の服装は、リクルートスーツか最適だ。

その2

相手の話を聞く際には、
1回のうなずきはゆっくり、かつ目を閉じる

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この"うなずき"の姿勢は親身になって話を聞いている印象を与える。目を閉じてゆっくり深く頭を下げて、頭を上げた瞬間に目を開けるのだ。相手は自分の話を理解し、同調してもらえていると思いどんどん話が進む。

その3

言いにくい原因は言い回しを変えて美化する

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例えば、のんびりと商品製造をし、その結果、納品時期が遅れたとしよう。
「疲労していたため、製造のぺースが遅くなりました」
「商品の品質を高めることに専念したあまり、製造の効率を下げてしまいました」

その4

相手は何よりもあなたの反応=アクションを待っている

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相手が待っている反応はお詫びの気持ち、つまり誠意だ。電話では声のトーンが第一印象となる。普段より低いトーンにして、お詫びの言葉を丁寧に話す。
それに対して相手がどういう反応を示すかによって、過失の度合いを測ることができる。

その5

丸坊主や土下座は謝罪する側の自己満足にすぎない

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ビジネスのみならず、謝罪をする時に丸坊主をして誠意を表そうとする人がいる。被害者としては相手が丸坊主にしようが、裸になろうが、どうでもよいこと。土下座においても、地面に頭を付けたところで、何も報われることはない。逆に周囲にそのような姿を見られることで迷惑となる。これらの行為は謝罪する側の自己満足にすぎないのだ。

その6

謝罪が終わったら必ず会社に帰り、改めてお詫びとお礼のメールを送る

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謝ったら終わりという考えでは信頼されない。ここでのポイントはメールを利用すること。会ったばかりなのに電話をするのは逆に迷惑となる。メールを送った翌日になっても返信がないなら、電話で「昨日はお時間をいただきありがとうございました。この度はご面倒をおかけする結果となり心苦しい限りです。改めて対応策をご提案させていただきたいのですが……」とメールの内容に沿って対応すること。

参考:「すごい謝罪!~ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法~」
(古谷治子指導・取材協力)より

これらは、極意のほんの一部です…

最近は、
謝罪仕方に関する取材、
出演依頼非常多く、
世の中ニーズを感じています。

J-Wave の竹田圭吾さんの番組で、『謝罪の極意』についてアドバイスさせていただきました。
別ウィンドウで開く詳しくはこちら

謝罪極意は、
クレーム対応極意…
本当に奥が深いのです。

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5.クレーム応対の心構えと6大タブー
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  • 責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ
  • お客様の言葉を途中でさえぎらない
  • ストレスをためない
6.クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
ステップ1:リレーションづくり
~顧客との信頼関係をつくる~
  • 顧客にあわせるためには演技も必要
  • 丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
  • お客様が感情的になっている時こそ冷静に
ステップ2:フォーカシング
~5W2Hで状況を把握する~
  • お客様が何を求めているか見抜く
  • わかっていても「話させる」ことが大切
  • お客様に問題がある場合の誘導のしかた
ステップ3:ゴールへの誘導
~迅速に問題を解決する~
  • 「私が」は良いが、「私だけ」はダメ
  • 興奮している相手には3つのシチュエーションを変更
  • 代案をのんで頂けるような解決策の提示
7.怒りを静める魔法のことば
  • 謝罪するときの魔法のことば
  • お客様の怒りを知る魔法のことば
  • 問題解決につなげる魔法のことば
  • クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば
8.ケース別にみるクレーム応対
  • (1)電話対応におけるクレーム
    • 電話のタライ回し・長時間の保留
    • 話を理解してくれない・間違った回答
  • (2)商品そのものについたクレーム
  • (3)社員の対応についたクレーム
  • (4)価値観の差からついたクレーム
  • (5)約束を守らなかったことから起きたクレーム
9.クレーム応対の徹底訓練
  • 何度も同じこと言わせないでよと言われたら
  • 一体いつまで待たせるつもり?と言われたら
  • 少しは融通をきかせてよと言われたら
  • 「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら

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